Một dịch vụ tưởng chừng rất quen thuộc: đi qua trạm thu phí mà không cần dừng xe lại đang đặt ra nhiều câu hỏi không nhỏ về quyền lợi người tiêu dùng.

Trong thông tin mới nhất từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cơ quan này cho biết đã tiến hành giám sát, rà soát hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu phí không dừng (ETC), và ghi nhận một số vấn đề mang tính điển hình liên quan đến cách thiết kế dịch vụ, hợp đồng và việc cung cấp thông tin cho người dùng.

Điểm đáng chú ý là: những vấn đề này không nằm ở công nghệ, mà nằm ở cách dịch vụ được “đóng gói” và đưa đến người tiêu dùng.

Một dịch vụ phổ biến nhưng không phải lúc nào cũng rõ ràng

Trong quá trình hiện đại hóa hạ tầng giao thông, thu phí không dừng đã trở thành một phần gần như mặc định trong đời sống. Từ xe cá nhân đến vận tải, người dùng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống này để tiết kiệm thời gian và giảm ùn tắc.

Tuy nhiên, theo cơ quan quản lý, cùng với tốc độ mở rộng nhanh, yêu cầu đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng cũng cần được đặt ra rõ ràng hơn.

Thực tế giám sát cho thấy, có những điểm “chưa phù hợp” trong cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, từ khâu thu thập dữ liệu, công bố thông tin đến thiết lập hợp đồng và điều kiện giao dịch.

Khi việc “đồng ý” không thực sự là lựa chọn

Theo ghi nhận của cơ quan chức năng, ở một số trường hợp, người dùng không có lựa chọn rõ ràng về việc cho phép hay không cho phép sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích quảng cáo, tiếp thị ngay từ đầu.

Thay vào đó, việc đăng ký dịch vụ đồng nghĩa với việc chấp nhận toàn bộ các chính sách, bao gồm cả các mục đích sử dụng dữ liệu đã được thiết lập sẵn.

Thậm chí, có những nền tảng mặc định trạng thái “đồng ý” cho các mục đích xử lý dữ liệu, và người dùng chỉ có thể từ chối… sau khi đã tham gia dịch vụ.

Điều này dẫn đến một thực tế: sự đồng ý của người tiêu dùng không được tách bạch theo từng mục đích, mà được “gom chung” thành một lựa chọn duy nhất.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cách thiết kế này chưa bảo đảm đầy đủ quyền lựa chọn của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

Thông tin có đó nhưng tìm không dễ

Một điểm khác cũng được nhắc đến là việc công khai thông tin. Về nguyên tắc, doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ các thông tin như mức phí, điều kiện giao dịch, chính sách liên quan. Nhưng trong thực tế, các thông tin này đôi khi lại: Được đăng rải rác ở nhiều vị trí khác nhau; Không tập trung trên cùng một nền tảng; Khó tra cứu, đặc biệt trên ứng dụng - nơi người dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ.

Ví dụ, mức phí cụ thể cho từng giao dịch không phải lúc nào cũng được hiển thị rõ ràng, mà có thể nằm ở nhiều tài liệu hoặc mục khác nhau.

Điều này tạo ra một “khoảng trống thông tin”: người dùng biết có thông tin, nhưng không dễ tiếp cận khi cần.

Hợp đồng: tồn tại, nhưng không phải lúc nào cũng “có trong tay”

Một trong những điểm đáng chú ý nhất nằm ở hợp đồng dịch vụ. Theo quy định, với dịch vụ cung cấp liên tục như thu phí không dừng, hợp đồng phải được lập thành văn bản và cung cấp cho người tiêu dùng.

Tuy nhiên, qua rà soát của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, có trường hợp giao dịch hoàn toàn điện tử, nhưng không có hợp đồng đầy đủ bằng văn bản; có trường hợp hợp đồng tồn tại, nhưng người dùng chỉ nhận được khi… yêu cầu. Trong nhiều tình huống, “hợp đồng” thực chất chỉ là các điều kiện hiển thị trên hệ thống, thay vì một tài liệu rõ ràng mà người dùng có thể lưu giữ.

Vấn đề ở đây không chỉ là hình thức, mà là hệ quả: khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng có thể không có đủ căn cứ để bảo vệ quyền lợi của mình.

Những điều khoản “một chiều”

Bên cạnh đó, cơ quan quản lý cũng chỉ ra một số nội dung trong hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung chưa bảo đảm tính cân bằng.

Cụ thể, có những điều khoản: Cho phép doanh nghiệp tự thay đổi điều kiện dịch vụ; Điều chỉnh phí theo từng thời điểm; Chuyển giao quyền và nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không cần sự đồng ý của khách hàng; Giới hạn trách nhiệm của doanh nghiệp.

Điểm đáng nói là: trong nhiều trường hợp, không có quy định tương ứng về quyền của người tiêu dùng nếu họ không đồng ý với các thay đổi đó.

Ngoài ra, một số điều khoản còn sử dụng các cụm từ như “khi cần thiết”, “hợp lý”, “theo từng thời kỳ”… nhưng không có tiêu chí cụ thể, khiến nội dung trở nên khó hiểu và khó áp dụng.

Nhìn rộng hơn, những gì đang xảy ra với dịch vụ thu phí không dừng không phải là trường hợp cá biệt. Cụ thể từ mua sắm online đến sử dụng ứng dụng, điểm chung là: người tiêu dùng ngày càng quen với việc “nhấn đồng ý” nhanh hơn là đọc và hiểu điều khoản. Trong khi đó, các dịch vụ số lại ngày càng phức tạp, với nhiều lớp thông tin và điều kiện đi kèm.

Điều này tạo ra một nghịch lý: càng tiện lợi, càng dễ bỏ qua những chi tiết quan trọng.

Từ kết quả giám sát, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng:

Chủ động yêu cầu hợp đồng bằng văn bản khi sử dụng dịch vụ; Lưu trữ các tài liệu liên quan: hợp đồng, điều kiện giao dịch, lịch sử giao dịch; Kiểm tra và sử dụng các chức năng tra cứu trên ứng dụng để theo dõi thông tin.

Theo cơ quan này, việc lưu giữ này không phải để “cho chắc”, mà là cơ sở quan trọng khi có tranh chấp xảy ra.